客诉管理系统手册

时间: 2017-08-04 16:13:49
来源: 自创
点击: 3162

系统概述:

客诉服务管理系统主要业务是客户或经销商对于缺陷产品的一个申诉途径。通过客诉服务管理系统能够快速的完成客户、经销商与公司之间的售后服务处理。实现新增申诉、缺陷产品鉴定、报修受理、损失赔付、工单跟踪、满意度回访、数据统计分析等功能,同时系统也能够灵活的对接OA系统和财务系统,可从服务上加强经销商与厂家之间的联系。并通过科学的流程系统进行售后服务,减少人工的干预,真正做到电子信息化的管理。通过系统提升整体管理水平,增强企业在售后服务竞争中的优势。

 

产品特点:

1.  多平台化

支持安卓、iOS移动客户端,支持微信、支付宝服务号接入,支持电脑办公设备。

2. 专业鉴定评审

用专业知识对投诉资料进行分析,并结合专家意见,提供专业的鉴定机制和评审等级,为鉴定评审人员提供判定依据。

3. 全面报表分析

通过不同维度的数据分析,以直观的图表展示,为提高产品质量和公司服务品质提供了全面的数据依据。

4.  灵活配置

系统支持配置单位、产品属性、用户资料,适用于不同行业的投诉管理。

5.  操作一体化

系统精心设计的一体化投诉流程功能,使流程更加的清晰透明,完善投诉各个流程环节,功能设计轻松智能,提升公司服务质量。

 

功能架构图:


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功能特点:

1.   投诉管理:接受客户投诉的窗口,提供收集客户投诉资料,发起投诉处理流程,根据投诉内容确定投诉类型,提供投诉处理方案;

2.   投诉跟踪回访:对投诉工单进行跟踪,确保投诉单快速的解决和反馈。同时对提起过投诉的客户进行定期的回访,了解其产品的使用情况;

3.   赔付管理:制定统一赔付机制和赔付等级;记录所有产品赔付额度及赔付结果;

4.   产品资料管理:对产品的基本资料进行维护,为客户和客服提供便捷的查阅功能;

5.   公告管理:提供公告建立、审批、发布等功能。

 

 

应用领域:

针对经销商在市场销售的产品,提供一套厂商与经销商处理瑕疵、破损、不合格产品等的售后服务系统,结合传统互联网及移动应用在线完成申诉、鉴定以及产品信息在线核对,在线补偿款的计算和新产品信息的发布等功能,提供数据支持完成售后服务的统计,统计阶段产品的故障率等信息。

 

 

案例展示:

 

案例一:某集团客诉管理系统

客户投诉管理系统为企业提供了一套完善的申诉服务,系统为经销商提供了一套科学的鉴定和处理机制,并与多个业务系统对接,实现数据无缝流转。同时使用科学的流程系统进行售后服务的管理,减少人工的干预,真正做到电子信息化管理。通过系统提升整体管理水平,增强企业在行业售后服务竞争中的优势。 

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案例二:某企业客诉管理系统

基于WEB方式对产品、客户和投诉等进行在线的管理、维护、查询和处理,具有高度的扩展性和可定制性,能方便地通过设计和自定义满足个性化的管理需求。系统还具备缩略视图、图表/报表视图等灵活的数据浏览和统计功能;有信息中心、短信、邮件、消息、评论、提醒等内部沟通功能;Excel导入导出、数据备份和还原、权限设置等数据交换和安全性功能。

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